江西移动加强服务管理提升用户满意度侧记60345.com

人气：发表时间：2019-11-02

　　www.890555.com时光荏苒，沧海桑田。虽然人们消费方式不断升级，但对品质生活的追求不变。在体验为王的时代，消费者的话语权越来越强，对服务的要求也越来越高，满意度始于产品而延伸至服务。

　　客户接待日，拉近与客户之间的距离；电子发票，客户无须再专程跑营业厅；异地补卡，免去客户来回奔波之苦；“和我信”，更是打造了10分钟便民生活圈……多年来，中国移动江西公司本着“客户为根、服务为本”的服务理念，以客户需求为导向，全方位提升服务水平、60345.com，拓宽服务渠道、创新服务内容，真诚服务好每一位客户，满足人们对美好生活的需求，将优质服务打造成“金字招牌”。

　　随着时代的变迁，消费者对“快速”和“简便”的要求越来越高，越是简单的操作、便捷的服务，越能赢得客户的青睐。鉴于此，江西移动数次进行服务渠道的变革，为客户提供越来越便捷和多元化的服务，渠道在变，服务在变，但中国移动“客户为根、服务为本”的理念从未改变。

　　今年以来，江西移动赣州分公司始终坚持及贯彻“以客户为中心”的大服务理念，落实“三全”工作机制，推动“四化”服务体系，强化过程感知管控，打造客户高感知的“三条主线”，全面实现高质量服务行业领先优势。截至目前，累计开展215场客户座谈会、主题5G论坛讲座3场、总经理接待日152场，解决客户问题512件。

　　“从客户感知出发优化流程，服务嵌入市场营销，让客户使用放心；让客户明白消费，账单解释清晰，业务提醒到位。从触点出发提感知，锻造好的营业环境，吸引客户进店。”据江西移动赣州分公司有关负责人介绍，该公司总经理快速解决客户问题，重视客户原声找问题，发现一点优化一片。截至今年7月，累计解决1031个问题基础小区存在的问题，解决率87%；累计解决客户投诉3157件，解决率90%。

　　近年来，随着电子渠道兴起，越来越多的用户选择了掌上营业厅、10086微信服务号、“和我信”App办理业务，省去了营业厅排队的烦恼。线上业务办理渠道的增加，折射出了江西移动紧扣客户需求改变，围绕“客户在哪儿，服务在哪儿”，创新升级服务渠道，为客户带来良好体验。

　　据了解，“和我信”是江西移动与医疗、教育、公交等8大政务行业单位合作，自主研发的一款提供一站式生活服务的手机应用，通过接入各类应用，满足公众的一站式便捷生活需求。同时，拓展华润万家、好利来等全国、省级优质商户，整合赣南脐橙、新余蜜橘、军山湖大闸蟹等本地特产，依托“和我信”数字化服务平台，实现了“行业、商户、用户”的信息共享和合作共赢。

　　“截至2019年9月，‘和我信’注册用户达3200万（含外省660万）。”江西移动相关负责人告诉记者，目前，“和我信”的水电气、车辆违章、考试查分、公交提醒等在线查询、缴费服务年使用量达1.8亿次，年缴费金额超过20.6亿元。实现了水电气、交警、客运等政务单位的线上便民服务功能，打造了政务单位的24小时便民服务窗口，减小窗口办理业务负担，提升了办事效率，让公众生活更加便捷。

　　从最初只有实体营业厅，到10086热线、短信营业厅、网上营业厅、微信营业厅、“和我信”App等电子渠道，江西移动搭建了高品质、全方位的客户服务体系，满足了用户足不出户办理业务的需求，实现线上线下一体化服务平台搭建。目前，江西移动营业网点遍布赣鄱大地，各类电子渠道便捷可靠，为客户提供了“家门口”和“指尖上”的服务。

　　同时，江西移动还不断强化服务质量管理，建立了覆盖网络、市场、支撑等各环节的质量监督体系，提升服务品质，把客户满意贯穿到企业经营服务的全过程、全范围和全环节，让广大客户享受实实在在的便利和优惠。在全省建立了外部客户监督机制，聘请用户担任服务质量监督员，组织开展服务质量监督工作，并常态化开展总经理接待日活动，以促进企业内部服务意识和服务质量提升。

　　近年来，江西移动率先完成“光网赣鄱”打造，城市乡镇实现100%光纤接入，家庭宽带100%实现100M接入，超50%实现200M以上上网能力，最高可达千兆。截至目前，江西移动光宽带客户已突破600万，市场份额突破50%。

　　“客户不仅可以在行业规模最大的服务厅店报装宽带，更可在江西互联网第一入口‘和我信’上在线下单、一键办理，真正实现随时随地随心。”江西移动相关负责人介绍说。

　　2018年8月，江西移动开展宽带回馈活动，对于手机网龄3年及以上客户赠送100M宽带，其他客户赠送60M宽带。同时，针对农村市场客户，江西移动推出流量、宽带的专属扶贫政策，在现有套餐优惠基础上，进一步降低农村贫困用户使用流量、宽带的门槛，促进农村信息化普及。

　　“我们就是要通过全方位提速降费，为用户提供费用更省、网速更快、服务更好的网络服务，感谢用户的信任和选择，接下来江西移动还将认真做好客户服务，加强产品和业务创新，为老百姓提供更多用得上、用得起、用得好的信息服务，让客户和企业切实受益，更好地满足广大人民群众对美好生活的向往和追求，以匠心的品质，实现信息惠民。”江西移动相关负责人表示。

　　江西移动提供的不仅仅是一根宽带，更是一整套的智慧家庭解决方案。智能摄像头、VR眼镜、智能秤、智能灯泡、智能插座……基于家庭宽带网络，江西移动面向家庭用户提供视频娱乐、智能家居、健康、教育等一系列产品服务，为家庭客户提供电脑、电视、手机、Pad等多屏的交互界面，任何终端、任何网络都可以使用江西移动提供的服务。

　　“随着智能安防类产品落地，指纹锁、智能摄像头等安防监控类产品开始受到广泛关注；随着远程控制技术的普及，智能电饭煲、智能空调等智能家电类产品也趋于成熟；随着人们对高品质及健康的生活环境需求越来越大，环境健康类如智能空气净化器的产品也逐渐受到追捧。”江西移动有关工作人员介绍说，当用户需求不断扩大，产品愈加丰富，数字家庭的应用场景将在改善生活环境、提高家庭安防系数、智能使用家电的基础上，向健康看护、家政服务等场景继续扩大，智能生活将会渗透到家居生活的方方面面。

　　日前，吉安市青原区新圩镇璋塘村村民袁爱萍通过手机上的“互联网+基层服务”App软件，预约办理一胎生育证，不到5分钟，她的申请就被发送至镇计生等部门，只待窗口人员审核通过，袁爱萍就将按预约时间前往办理生育证。

　　“有了预约，我们工作也好安排，村民再也不会跑空。”负责办证的窗口人员陶桂花感觉最大的变化是，在外地工作的村民也可以通过手机App预约回乡办事，实现了服务群众“三个零”的目标——零距离、零时空、零拒绝，真正实现了由“群众跑腿”到“信息跑路”的转变。

　　据了解，江西移动吉安分公司以“党建+”为引领，在吉安新圩镇搭建“互联网+基层服务”App平台，实现了群众信息查询、预约办事及办事人员工作办结效率、群众意见等服务轨迹的一键处理，助力政府“互联网为民服务”特色小镇打造，开辟了互联网治理基层的新路径，获得了干部群众的频频点赞。

　　“互联网+基层服务”平台将政府组织结构矩阵化，通过基层信息简介、办事流程、特色工作、办事预约及后台管理等子目录建设导入，村民可以使用手机登录平台了解全镇概况、办事流程、工作动态监督等事项，同时可以预约待办事项、进行干群点评；政府可通过后台调阅工作落实情况，干部服务态度、工作作风、办结效率、群众意见等。

　　“操作简单，村民可以使用手机、Pad等移动终端下载App软件，通过简单的注册、登录便可了解全镇概况、办事流程、工作动态监督等农村工作各个方面，还可以预约待办事项、进行干群点评。”吉安市青原区新圩镇党委书记刘洁介绍说：“党员干部保持24小时开机，确保群众有求必应，现代化技术的运用让全镇干部无缝融入‘互联网为民服务’大平台。”

　　大数据时代，数据逐渐实现战略化、资产化和社会化。大数据思维和应用已经开始逐渐渗透到公共管理和政府治理范畴内，对政府治理理念、治理范式、治理内容、治理手段等产生不可忽视的影响。“大数据时代为政府治理实现‘智能’化提供了技术支撑。该项目获得社会各界一致好评，为全市智慧城市打造进行了积极有益的探索，推动大数据、云计算、物联网等新技术在本地的实践落地。”江西移动吉安分公司有关负责人表示。

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